Le contexte économique actuel et la recherche d’économies des consommateurs a provoqué une recrudescence importante des programmes de fidélisation, même si nombre d’entre eux ont été remisés.
«Les points sont encore importants. Il faut faire attention. Puis surtout, dans les dernières années, on est à la recherche d’économie. Le contexte économique nous a amenés à consolider nos achats», a expliqué Élizabeth Henry, directrice marketing et groupe conseil chez Adviso.
L’agence de Stratégie Numérique et Marketing Relationnel, basée à Montréal, a récemment dévoilé sa nouvelle étude sur l’essor fulgurant des programmes de fidélisation.
Selon ses résultats, 97 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité. En moyenne, ils en possèdent 19, mais n’en utilisent que 7 régulièrement.
«Il y a vraiment eu une recrudescence dans les dernières années. […] Je te donne ma donnée, mais en échange, tu me donnes quoi? Je te donne des points, je te donne des expériences, je te donne des services supplémentaires. Donc, on a des contenus pertinents», a expliqué Mme Henry.
Si le nombre de programmes par consommateur s’essouffle, ce n’est pas le cas du concept de programme de fidélisation.
«Au contraire, je vous dirais que ça va aller en grandissant. Il y a encore de la place pour se démarquer, d’avoir un bon programme pour la donnée, mais il faut qu’il soit pertinent. Juste des points, finit cette affaire-là!» s’est-elle exclamée.
Certains meilleurs que d’autres
La carte PC Optimum est en première place. Moi (Metro) est 3e, Club câlin (Mondou) 4e, Inspire (SAQ) 6e et Récompense (Domino’s) 8e.
Pour Mme Henry, c’est le volet transactionnel qui place un programme au-dessus d’un autre.
«Dans le cas de la PC, effectivement, on a vu PC Health qui est sorti, qui est une sous-division. […] Donc, au-delà des points, je t’aide, je te donne des conseils pertinents. Donc ça, c’est ce qui fait la popularité, de passer de la transaction seulement au service», a-t-elle expliqué.
En termes d’utilisation, là, les taux diminuent d’année en année. En 2022, les programmes de fidélisation enregistraient un taux d’utilisation de 80 %, contre 36 % en 2024. Pour Mme Henry, c’est leur nombre qui en est à l’origine, ainsi que leur rapidité de création.
«Une des problématiques, c’est que plusieurs entreprises ont trop créé de programmes rapidement. On le crée, on le lance, puis après ça, on le laisse sur une tablette. Et puis ça, le consommateur, si nous, on le laisse sur une tablette comme entreprise, il va le laisser dans son portefeuille», a-t-elle poursuivi.
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